DE LA PROTESTA A LA PROPUESTA: TRANSFORMACIÓN ORGANIZACIONAL CON LA GESTIÓN DE INSATISFACCIONES.

Os contamos cómo ASPAPROS ha pasado, a través de distintas acciones, de contar con un buzón de quejas y sugerencias a establecer un amplio diálogo con los principales grupos de interés: personas con discapacidad intelectual o del desarrollo y familias.
Hemos conseguido pasar de la gestión de quejas a la búsqueda y captación de insatisfacciones. De ser receptores de quejas a buscar soluciones compartidas y participadas en las insatisfacciones. De un modelo reactivo a uno pro-activo. De la participación en el proceso de unos pocos a la implicación de toda la organización. De escasas vías de comunicación con los grupos de interés (informales o burocráticas y poco accesibles) a múltiples caminos que facilitan el diálogo entre todos. De ignorar el run-run a hacerle frente. Caminamos “desde lo que me preocupa personalmente hacia la mejora de la organización” y “desde la protesta a la propuesta”
Hemos avanzado hasta establecer un amplio diálogo, un proceso que garantiza la gestión de insatisfacciones de los Stakeholders centrales bajo criterios de calidad y que amplía su acción hasta alcanzar un verdadero cambio organizacional.
Esta transformación organizacional ha supuesto:
1. Contar con datos y evidencias de lo que genera mayor insatisfacción, analizándolos para que constituyan nuestros puntos clave para la mejora.
2. Un cambio cultural en la percepción de las insatisfacciones. Tener una visión de las demandas como oportunidad de mejora de la calidad de vida de cada persona, desde lo que de verdad importa a cada uno.
3. Abandonar cualquier percepción de las insatisfacciones como amenaza o conflicto, apostando por la escucha activa de cada persona.
4. Fomentar la salida del discurso de reclamo o queja, generando propuestas y opciones de solución, evaluando su viabilidad y llevando a la realidad las propuestas presentadas o sugeridas.
5. El compromiso de todos los integrantes de la organización con la captación y recogida de insatisfacciones y su registro.
Acciones:
- Elaboración del nuevo proceso y de todos los documentos vinculados.
- Información de las nuevas acciones a todos los trabajadores, personas y familias.
- Formación a los trabajadores en la recogida y captación de insatisfacciones.
- Formación a los responsables del proceso para la atención, captación, recogida, clasificación, gestión y respuesta de insatisfacciones: cómo, con qué herramientas, en qué tiempo, detección de temas recurrentes.
- Compromiso de los responsables en la recogida de registros y en la generación de confianza: empatía, escucha, eliminar carga emocional negativa, resaltar el interés detrás de lo que se ha expresado, no minimizar ni distorsionar insatisfacciones.
- Análisis de los resultados obtenidos y canalización hacía acciones de mejora.
El nuevo proceso asegura que la organización atiende las insatisfacciones de los principales grupos de interés (personas y familias) y garantiza la mejora continua. Nos hace avanzar en comunicación entre todos los integrantes, previene conflictos y genera una percepción más positiva y trasparente, incidiendo en lo que verdaderamente importa a cada persona.

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Comments (4)

  • anon

    Me parece un gran reto, pues normalmente nos quedamos en la queja, sin intentar dar soluciones.
    Me gustaría conocer más del proyecto, por ejemplo: conocer algunas soluciones a quejas, o cual es el sistema de recogida de quejas e iniciativas, si lo hacen los chavales, ¿Quién recoge la idea?, ¿cuanto tiempo se tarda en proponer soluciones y llevarlas a cabo?

    Mar 27, 2016
  • anon

    Hola, Muchas gracias por tu interés. El procedimiento sigue los siguientes pasos:
    - Recogida de insatisfacciones por parte de todos los trabajadores a través de distintas vías, que hemos aumentado en su mayoría (llamadas a familias, reuniones de PCP, reuniones de usuarios, entrevistas individuales, etc.).
    - Registro y clasificación de responsables del proceso en función de si es una demanda, una sugerencia o una queja. Las demandas y sugerencias tienen una respuesta inmediata ( lo mas rápido posible), las quejas se resuelven a través de un informe de no conformidad que asegura acciones inmediatas, investigación y seguimiento. Cuando las demandas se repiten en los registros pasan a gestionarse como quejas.
    - Los registros generan un informe trimestral que nos aporta información sobre cómo va desarrollándose el proceso y sobre cuáles son los temas que se repiten.
    - Estos informes nos permiten además tomar decisiones para acciones más amplias, que afectan a toda la entidad, al conocer los temas sobre los que hay mayor insatisfacción.
    - Actualmente hay dos Personas con DID formándose para valorar el proceso, como garantes de que se atienden las insatisfacciones.

    Mar 28, 2016
  • anon

    Muy buena iniciativa, enhorabuena por el trabajo realizado, mucha suerte con la idea ;-)

    Apr 06, 2016
  • anon

    Me parece un reto importante y un trabajo excepcional,el cómo poder mejorar la calidad de vida de todas las personas con discapacidad intelectual y sus familias de una manera tan accesible. Buen trabajo!

    Apr 12, 2016